A Base para a Inovação
A implementação de Inteligência Artificial (IA) em Centros de Serviço Compartilhados (CSCs) tem sido vista como um avanço tecnológico promissor. No entanto, a experiência de diversas empresas demonstra que o sucesso não reside apenas na adoção da tecnologia em si, mas sim na preparação prévia da operação. Antes de implantar soluções de IA em larga escala, é fundamental estabelecer uma porta de entrada estruturada para as solicitações. Essa organização permite que a empresa compreenda profundamente o que ocorre em sua operação, identificando volumes, recorrências, tempos de resposta, gargalos e oportunidades de aprimoramento.
Digitalização como Combustível para a IA
Processos digitalizados e rastreáveis são a espinha dorsal que fornece os dados operacionais necessários para alimentar modelos de IA com contexto, histórico e rastreabilidade. Um exemplo notável é a Ancar Ivanhoe, administradora de shoppings centers, que digitalizou mais de 150 processos em áreas como Contas a Pagar, RH e Suprimentos. Em apenas seis meses, a companhia observou um aumento de produtividade de cerca de 100%, impulsionado pela redução de custos operacionais e de atividades manuais.
Escala e Padronização: A Necessidade da Automação
Em cenários com múltiplas unidades, alto volume de solicitações e a necessidade imperativa de padronização, a automação transcende o status de mero recurso tecnológico para se tornar uma condição essencial para manter consistência, controle e escalabilidade. O Grupo Ser Educacional, por exemplo, implementou mais de 140 processos em 18 meses, resultando em uma redução de 50% no tempo médio de atendimento aos estudantes e uma economia anual de 15 mil horas de trabalho. Essa iniciativa não apenas aumentou a produtividade, mas também destacou como a integração entre processos, sistemas e dados pode aprimorar significativamente a experiência do usuário.
IA como Consequência, Não Ponto de Partida
A reflexão central é que muitas organizações tratam a IA como um ponto de partida, quando na verdade ela deve ser a consequência de uma operação bem estruturada. A IA pode ser uma ferramenta poderosa para leitura de documentos, classificação de demandas, análise de produtividade, identificação de gargalos e até mesmo sugestão de novos fluxos. Contudo, para que gere valor real, precisa estar intrinsecamente conectada a processos governáveis, integrados e mensuráveis. A vantagem competitiva duradoura não será para quem adotar a IA primeiro, mas sim para quem conseguir integrá-la a uma operação madura, controlada e em constante aprimoramento. Sem uma base sólida de processos, a IA corre o risco de se tornar um mero experimento; com ela, o potencial de escala se torna realidade.
Fonte: canaltech.com.br
